di Franco Velcich
Eccola la novità di TripAdvisor, una novità di cui la società che vive di recensioni su alberghi e ristoranti avrebbe fatto volentieri a meno. Un banner che in un linguaggio piuttosto oscuro mette in guardia i turisti dal prenotare in alcune strutture. Perché? Perché, si legge nel banner, “TripAdvisor è venuto a conoscenza di recenti eventi o notizie diffuse dai media riguardanti questa struttura che potrebbero non essere riportate nelle recensioni di questo profilo. Pertanto, ti consigliamo di cercare ulteriori informazioni su questa struttura”.
Il fatto è che la campagna “me too” (anche io), che vede in America molte donne trovare il coraggio di denunciare abusi sessuali di cui sono state vittime, è arrivata a toccare anche TripAdvisor provocando martedì 7 novembre un terremoto in Borsa: a Wall Street il titolo ha perso in un solo giorno il 23%, ovvero oltre 1 miliardo di dollari di capitalizzazione. Nella sua storia mai TripAdvisor aveva registrato un ribasso così violento.
A fare cadere le quotazioni è stata una di quelle casualità contro le quali non c’è molto da fare: nello stesso giorno, la società ha annunciato risultati del terzo trimestre deludenti e il quotidiano Usa Today è uscito raccontando di come per anni TripAdvisor abbia sistematicamente cancellato i post con cui una signora americana, Kristie Love, voleva raccontare la sua terribile esperienza in un albergo messicano, dove è stata violentata da un addetto alla sicurezza della struttura turistica.
Le cose sono andate così: nell’ottobre 2007 Kristie Love era in vacanza nello Yucatán a Playa del Carmen, nell’albergo Paraíso Maya della catena Iberostar. Una notte che era tornata tardi in albergo dopo una serata in discoteca con amici, non riesce a rientrare nella stanza: la chiave elettronica non funziona. Si incammina verso la reception e nel percorso incontra un addetto alla sicurezza, con tanto di divisa, al quale racconta il suo problema. L’uomo si offre di accompagnarla, ma anziché puntare verso la reception la guida in giardino e incomincia a chiederle di fare sesso. La malcapitata cerca immediatamente di allontanarsi ma a quel punto l’uomo passa alle vie di fatto e per la signora l’esperienza diventa terribile.
Quando la poveretta si riprende e arriva a fatica alla reception, si trova in una situazione da incubo: in piena notte nella hall ci sono solo addetti alla sicurezza, tutti con la stessa divisa che lei ha toccato troppo da vicino. Racconta la sua esperienza, chiede di chiamare la polizia, ma non ottiene nulla, un muro di gomma. Al massimo le offrono di chiamare un taxi per andare in ospedale, visto che ha un braccio sanguinante. Il colloquio con il direttore la mattina dopo non sortisce effetti migliori. Ancora sotto shock, Kristie Love decide di abbandonare il Messico e di tornare a casa, a Dallas, il prima possibile.
Tre giorni dopo ci ripensa. È di nuovo in Messico e con grande fatica denuncia l’accaduto a poliziotti che non sembrano assolutamente impressionati. Soltanto il responsabile locale della polizia turistica prende seriamente il caso, inizia le indagini, ma, racconta il quotidiano Usa Today, la Iberostar, società proprietaria dell’albergo, rifiuta qualsiasi collaborazione. Due mesi dopo, quando Kristie Love viene a sapere che il capo della polizia turistica è stato assassinato, perde ogni speranza di ottenere giustizia. “A quel punto – racconta – il mio problema era fare qualcosa per evitare che anche altre donne potessero finire violentate a Paraíso Maya”. Da qui l’idea di raccontare la sua terribile esperienza su TripAdvisor. Ma in sette anni di continui tentativi il suo post non è mai apparso sulla piattaforma se non per pochi minuti, prima di venire sistematicamente rimosso.
Solo dopo la denuncia del quotidiano più diffuso in America TripAdvisor ha pensato di dovere una risposta alla signora Love, che in questi anni ha tempestato la società di mail senza mai ottenere una replica. Con un comunicato stampa, il Ceo Stephen Kaufer si è scusato per l’accaduto dando come spiegazione il fatto che l’algoritmo che controllava i post escludeva automaticamente tutto ciò che esula da un linguaggio adatto alle famiglie (“family friendly”), come potevano essere le parole “stupro” e “violenza sessuale”. Adesso, ha annunciato Kaufer, non solo l’algoritmo è stato cambiato, ma la società ha anche costituito un comitato di persone in carne e ossa che esamineranno tutti i post che contengono notizie di molestie sessuali verso i clienti e in quei casi scatterà la pubblicazione del banner.
I primi tre banner sono stati pubblicati mercoledì 8 novembre su tre resort messicani, fra i quali ovviamente anche il Paraíso Maya della Iberostar, dove nel frattempo un’altra giovane donna statunitense (19 anni) è stata violentata sempre da un addetto alla sicurezza: i suoi genitori, titolari di un’agenzia di viaggi nel Wisconsin, raccontano di utilizzare molto TripAdvisor non solo per la scelta delle loro vacanze personali, ma anche per l’attività professionale.
Un altro albergo messicano bollato con il banner è il Grand Velas Riviera Maya, dove una turista ha ricevuto molestie sessuali mentre si faceva fare un massaggio nella spa.
Una volta resa nota la storia di Kristie Love, TripAdvisor rischia di venire travolta dai “me too”. Improvvisamente, i giornali americani riportano decine di casi di turisti che non sono riusciti a pubblicare sulla piattaforma le loro denunce di esperienze terribili vissute in pluristellati resort messicani (sempre il Messico). Ad esempio, il Milwaukee Journal Sentinel ha riportato il caso di una donna che lo scorso luglio chiedeva sul sito consigli se prenotare o no una vacanza col marito al Riviera Maya. Su TripAdvisor sono arrivate 55 rispote, ma dopo poco ne sono rimaste pubblicate solo 28, tutte con giudizi favorevoli. Interpellata dal quotidiano, TriAdvisor si è rifiutata di fornire il contenuto dei post rimossi.
“Una delle nostre regole è di non pubblicare ciò che appare come una diceria”, si difende il portavoce Brian Hoyt. Una linea difensiva sul filo del rasoio, dato che tutti sanno che TripAdvisor, per sua stessa ammissione, non effettua controlli sui contenuti delle recensioni.
Il fatto è che negli ultimi anni TripAdvisor ha progressivamente spostato il suo business da semplice sito di recensioni, che vive di pubblicità, ad agenzia di viaggi online che incassa commissioni dalle prenotazioni che vengono effettuate tramite la sua piattaforma. Quindi, se gli alberghi sono clienti, ecco che scatta il conflitto di interessi su cui la senatrice del Wisconsin Tammy Baldwin ha chiesto alla Federal Trade Commission di indagare, dicendosi preoccupata che TripAdvisor possa privilegiare “la ricerca del profitto, invece di fornire un forum aperto e trasparente sulle esperienze dei viaggiatori”.
In questo quadro, non sarà facile per il Ceo Kaufer ribaltare l’andamento di Borsa di TripAdvisor, che negli ultimi 12 mesi ha perso il 50%, sopraffatta dalla concorrenza di Booking.com, di Airbnb e del servizio di recensioni delle Local Guides di Google Maps.
(https://it.businessinsider.com 12 novembre 2017)
